网购遇纠纷——消协带你坐上“电商直通车”

   “双11”购物节刚刚落下帷幕，令消费者期待的，是打开包裹看到商品的那一刻。然而，由于网络购物的不确定性，不少消费者收到商品后发现，商品与网络上看到的并不一样，甚至存在诸多问题。对此，江西省消费者权益保护委员会提醒，网购遇到纠纷后，消费者一定要积极投诉举报。

    根据江西市场和质量监督管理投诉举报系统统计，2017年11月11日至11月30日，全省共收到网购投诉和举报838件;2018年11月11日至11月30日，共收到1456件。从投诉对象来看，淘宝网、天猫、京东商城、苏宁易购等都包括在内。

    省消保委投诉与法律事务部相关负责人揭丽萍表示，11月中下旬这段时间，网购投诉和举报较为集中，其中，涉及虚假宣传、误导和欺诈消费者的问题比较普遍。

    有问题怎么办?揭丽萍表示，消费者如果在淘宝网、京东商城等大型购物网站遇到纠纷，可以立即拨打12315进行投诉。当地消费者协会会把问题提交至全国消费者协会投诉与咨询信息系统的“电商直通车”平台，被投诉电商会及时进行退赔等处理。

    揭丽萍所说的“电商直通车”，是2016年中国消费者协会为有效快速处理远程购物消费纠纷，锁定远程购物中占比例最大的电商领域，搭建的消费维权绿色通道。首批入驻“电商直通车”平台的有淘宝网、京东商城、苏宁易购等17家企业，目前又增加了瓜子二手车直卖网等，企业数量达到25家。

    在2018年江西省十大消费维权案例中，就有这样的处理情况。2017年12月12日，萍乡市消费者刘某花费2093元，在网上购买了一台品牌手机。收到手机一个月后，刘某到手机维修店维修时才发现，手机已于2017年7月6日过保，属于翻新机。跟卖家联系后，卖家不肯退货，称该品牌手机的生产日期就是保修日期。消费者于2018年1月23日向萍乡市消协投诉。

    萍乡市消协接到投诉后，立即在全国消费者协会投诉与咨询信息系统“电商直通车”平台录入该案件。受理投诉的相关电商工作人员第二天就联系消费者，告知消费者可以退货退款。

    “如遇无法和解的案件，则交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。”揭丽萍说。

    值得一提的是，除了利用中国消费者协会的平台，省消保委也积极利用网络手段为消费者维权。

    2017年3月，“江西放心消费315”微信公众号正式上线，共设置了“维权天地”“权威发布”“放心消费”等3个栏目。同年，省消保委又在“消费导航”栏目增设了“创建投诉和解单位”子栏目，消费者点开就能看到相关单位联系方式，从而能更便捷地进行维权。

    据悉，“投诉和解单位”是指与消保委建立了投诉和解对接机制的企业，消费者在这些单位遇到消费纠纷，可以更好地通过消保委得到及时解决。据统计，全省已有近3000家单位成为“投诉和解单位”。从全省县级以上消保委(消协)组织上报的数据来看，仅2017年，“投诉和解单位”共处理消费者投诉1269件，其中1198件投诉得到圆满解决，和解成功率达94.41%。（记者 陈 璋）